Panaszkezelés

Nyaralás során előfordulhatnak olyan események, történések, amelyek az Utasoknak kellemetlenségeket okozhatnak és elrontják az utazásukat. Az alábbiakban összefoglaljuk a főbb szempontokat, kérdéseket illetve válaszokat, amelyek bizonyára segítségükre lehet a panaszos utasoknak.
 

Mit tegyek, ha a nyaralás során panaszom van? Hogyan tudok reklamálni?

Az utasnak nem csak joga, hanem kötelezettsége is az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul közölni a kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval. Ennek a sérelmezett helyzet megfelelő bizonyíthatósága miatt is jelentősége van. Ha a közlést késedelmesen teszi meg, akkor az abból eredő kárért saját maga felelős. Az azonnali jelzés tehát fontos,  mert az utazásszervező, illetve szerződő partnerei a tudomásukra jutott problémákat haladéktalanul kötelesek orvosolni. Ha csak az utazás végén szereznek tudomást arról, hogy valami nem a szerződésnek megfelelően zajlott, és az utas nem szólt róla időben, utólag már nincs lehetőségük orvosolni azt. Az utas kifogásának késedelmes megtétele lehetetlenné teheti, hogy eljárjanak az ügy érdekében.
 

Hová nyújthatja be panaszát?

Amennyiben a nyaralás során az utazási iroda utaskísérőt (telepített idegenvezető, helyi partneriroda képviselője) is biztosított, úgy a panaszt, reklamációt felé kell jelezni. Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről. Az utaskísérő az utas bejelentését, illetve annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik példányát az utasnak átadni. Az utaskísérő köteles az utazásszervezőt haladéktalanul tájékoztatni, továbbá a szükséges intézkedéseket haladéktalanul megtenni. Utaskísérő hiányában a helyszíni szolgáltatónál tehetünk panaszt, illetve vetethet fel az utas jegyzőkönyvet, vagy a panasz bejelentése kapcsán valamilyen írásos dokumentumot. Erre azonban a külföldi szolgáltató értelemszerűen nem kötelezhető, így ez esetben – különösen ha a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta – az utas köteles az utazásszervezőt, illetve azt az utazásközvetítőt tájékoztatni, akinél az utazási szerződést megkötötte.

Hogyan tudom jogaimat érvényesíteni, ha elutasít az utazásszervező utazási iroda?

Amennyiben a megrendelt és kifizetett szolgáltatások nem ill. nem megfelelően teljesítése miatt az utas kártérítésre tart  igényt és ennek kapcsán az utazási irodával nem jut megállapodásra, akkor bírósági úton lehet érvényesíteni a vonatkozó követelést.
Fentiek abból adódnak, hogy az utazási szerződés a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 6:254. §-ában is nevesített olyan vállalkozási szerződés, olyan polgári jogi jogviszony, mely kapcsán jogvita esetén, a jogviszonyból eredő kérdésekre, valamint az abból származó valamennyi igény érvényesítésére a Polgári Törvénykönyv előírásai alapján van lehetőség. A Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény 1:6 §-a  értelmében a Polgári Törvénykönyvben biztosított jogok érvényesítése pedig – ha törvény másképp nem rendelkezik – bírósági útra tartozik.
 

Mi a különbség az utazásszervező utazási iroda és az utazásközvetítő utazási iroda között?

Az utazásszervező és az utazásközvetítő között a lényegi különbség az, hogy míg az utazásszervező saját árualapot (szervezett utakat, utazási csomagokat) állít össze és értékesít, addig az utazásközvetítő nem saját maga szervezi meg és állítja össze az utakat, utazási csomagokat, hanem egy más által már összeállított utazást, utazási csomagot értékesít. Utasként Ön minden esetben az utazásszervezővel kerül szerződéses jogviszonyba, tehát ha utazásközvetítőn keresztül is köti meg a vonatkozó szerződést, rendeli meg a szolgáltatást, a szolgáltatás teljesítéséért nem annak közvetítője, hanem szervezője lesz a felelős. Fontos tehát, hogy minden esetben tájékozódjon az utazás tényleges szervezőjéről, akivel szerződésbe kerül.
 

Mi az az utazási szerződés?

Az utazási szerződés egy olyan polgári jogi szerződéses forma, melyet a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V.  törvény is nevesít. Az utazási szerződésnek legalább két „résztvevője” van: egyfelől az utazási iroda, mint a szolgáltatás nyújtója, felelőse, másfelől a szolgáltatást megrendelője, a szolgáltatást  igénybevevő utasok. Abban az esetben, amennyiben a szerződést egy utazásközvetítő közreműködésével kötik, a szerződésnek az utazásközvetítő vállalkozást is tartalmaznia kell. A megkötött utazási szerződés alapján az utazás szervezője köteles a szerződésben meghatározott utazásból, az út egyes állomásain való tartózkodásból és az ezzel összefüggő részszolgáltatásokból – így különösen szállásból, étkezésből – álló szolgáltatást teljesíteni, a megrendelő utas pedig köteles a díjat megfizetni.

Szóban is megköthető az utazási szerződés?

Az utazási szerződést - annak valamennyi kikötésével együtt - írásban kell megkötni, és azt az utas rendelkezésére kell bocsátani. (A rendelkezésre bocsátás történhet papíron vagy - ha a szerződést elektronikus dokumentumba foglalták - más tartós adathordozón, pl emailben pdf. formátumban) A szerződés érvényességének feltétele tehát az, hogy az utazásra vonatkozó valamennyi rendelkezés írásos formába legyen foglalva, mert a szerződés teljesítése előtt, alatt vagy után csak az írásos vállalásokra lehet hivatkozni. Ha a felek módosítják a szerződést, azt is csak írásba foglalva lehet megtenni. Amennyiben az utas nem küldi vissza aláírva az utazási irodánknak -aláírva- az utazási szerződést, akkor ettől függetlenül a szeződést megkötöttnek kell tekinteni, hiszen az utas azt megismerte, a részvételi díjat kifizette, ráutaló magatartása azt bizonyította, hogy a szerződői akarat megegyezett az utazásközvetítő akaratával. Egyes utazási irodák ki sem utaztaják azokat, akik nem írták alá és nem küldték vissza az utazási szerződést.
Esetenként jogvitát eredményezhet az, ha a felek nem beszélik meg előre a valamelyikük által fontosnak vélt kérdéseket, így például, hogy a szoba emeleten lesz-e, lehet-e dohányozni a szobában, kifejezetten nászutas lakosztályt kér az utas stb. Érdemes ezért ezeket a fontos kérdéseket előre jelezni mind az utasnak, mind az utazási irodának, és azt írásba foglalni. Az ilyen utaskívánságokra az utazásszervezők nem nyújtanak garanciát.
Az ajánlatban szereplő, valamint az írásbeli tájékoztatóba, illetve a szerződésbe foglalt feltételek a következőkben jogilag is kikényszeríthetők lesznek. A szerződés érvényességi kelléke tehát az írásba foglalás, amely kötelezettség és a szerződés valamennyi kikötésére kiterjed. Az írásba foglalásnak nagy szerepe lehet a későbbiekben, egy esetlegesen felmerülő jogvita esetén is. Az utazási szerződés sajátossága még az is, hogy a vonatkozó jogszabályokban foglalt előírásoktól az utas hátrányára nem lehet eltérni. Az utas hátrányára eltérő szerződési rendelkezések semmisek, helyükbe a kormányrendelet vonatkozó rendelkezései lépnek. Fontos azonban hangsúlyozni, hogy az utas hátrányára való eltérés nem teszi érvénytelenné a szerződés egészét, csupán az érvénytelen részek helyébe a rendelet előírásai lépnek.

Nyaralás során – Mi a teendő, ha nem minden úgy teljesül a nyaralás során, ahogy vártam?

Kiutazáskor szembesülök azzal, hogy nem azt a szolgáltatást (pl. szállást) kapom, amit megrendeltem. Mit tegyek?
Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért mindig az utazásszervező felel, függetlenül attól, hogy a nyaralásra a vele közreműködő utazásközvetítő irodánál fizettet be az utas. Ha az utazási iroda az utazási szerződésben vállalt szolgáltatást nem a szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani. Ez azt jelenti, hogy ha pl. túlfoglalás miatt a megrendelt szállodába nem tudnak fogadni, és a felkínált másik szálláshely alacsonyabb kategóriájú, mint amiben a felek eredetileg megállapodtak, akkor a részvételi díjnak a szállodai elhelyezésre eső arányos díja visszajár az utasnak. Természetesen az utazási iroda egy magasabb kategóriájú szállást is felajánlhat. Ez esetben a díjkülönbözet az utasra nem hárítható át. Előfordulhat az is, hogy a felajánlott másik szállás azonos kategóriájú az előzővel, de akár valamely felszereltségét, akár a tengerparttól való távolságát, vagy bármely más szempontot tekintve elér az eredetileg megrendelttől. Ez esetben javasolt lehet jegyzőkönyvet felvenni és a kárigényünket az irodánál jelezni vagy bírósági úton érvényesíteni. Abban az esetben, amikor a szerződés szerinti szolgáltatás azért nem teljesül teljes megfelelően, mert az utas a szolgáltatást vagy valamely részszolgáltatást saját elhatározásából vagy az érdekkörében felmerült okból nem veszi igénybe. Ebben az esetben az utazási iroda nem köteles a szolgáltatás díját leszállítani és az igénybe nem vett résszolgáltatás értékét visszafizetni.

Nyaralás során kiderül, hogy az utazási iroda a megrendelt és kifizetett fakultatív programot nem tudja biztosítani. Mi a teendő?

Ha itthon fizetett be fakultatív kirándulásra
Erre a helyzetre a fenti kérdéskörben már taglalt eljárás az irányadó, azaz az iroda köteles más megfelelő, hasonló értékű szolgáltatással pótolni azt, amelyet teljesíteni nem tudott. Ha az ilyen részszolgáltatás értéke a nem teljesített részszolgáltatás értékét meghaladja, a költségkülönbözet az utasra nem hárítható át.
Ha kint fizetett be egy fakultatív kirándulásra a kinti utazási irodánál.
A fakultatív programokat a kinti utazási iroda szervezi és bonyolítja, őket illeti a felelősség, a mi utazási irodánk csupán tájékoztatót közöl ezekről. A kirándulások aktuális programjáról, a kirándulásokon való rész­vétel feltételeiről és az árakról a helyszínre érkezéskor helyi képviselő nyújt tájékoztatást. A honlapon közölt árak tájékoztató jellegűek, azok valódiságáért a Nyarajvelünk.hu. Kft nem vállal felelősséget. Tekintettel arra, hogy a fakultatív programra Ön kint fizetett be egy másik utazási irodánál, ezért a üzlet Ön és a másik iroda között jön létre, így a fakultatív prgramokkal kapcsolatban a Nyaraljvelünk.hu Kft. semmilyen felelősséggel nem tartozik. Ez a szolgáltatás a helyi utazási iroda szervezése, ezért a kirándulással kapcsolatos bármilyen reklamációt kizárólag a tartózkodás helyén lehet elintézni. Hazatérés után a fakultatív kirándulásokkal kapcsolatos reklamációt az utazási iroda nem tud elfogadni.

Szinte semmi nem az, mint amit megrendeltem, követelhetem, hogy azonnal szállítsanak haza?

Ha az utazásszervező az utazási szerződésben meghatározott szolgáltatás jelentős részét nem tudja teljesíteni és megfelelő helyettesítő szolgáltatást sem tud nyújtani, vagy az utas azt indokoltan nem fogadja el, akkor az utazásszervező - amennyiben az utas erre igényt tart - köteles gondoskodni az utasnak az utazás kiinduló helyére vagy az utas által elfogadható, a célországban található más visszaérkezési helyre történő szállításáról. Ennek költségeit az utazási iroda köteles viselni, és az igénybe vett részszolgáltatások értékével csökkentett befizetett díjat vissza kell fizetnie.

Hogyan lehet, hogy nincs utaskísérőnk?

Utaskísérő, vagy csoportkísérő személyről csak akkor köteles gondoskodni az utazásszervező, ha az azonos időpontban,  azonos útvonalon, azonos szolgáltatást igénybe vevő utasok létszáma eléri a tizenöt főt. Ez esetben a csoportot külföldön a célország nyelvét vagy a célországban általánosan használt világnyelvet beszélő, idegenvezetésre jogosult személy kell, hogy kísérje. Akkor nem kell idegenvezetésre jogosult csoportkísérőt biztosítani, ha a csoport tagjai erre nem tartanak igényt.

Mikor kell az utazási irodának kártérítést fizetnie a részemre?

Az utazásszervező felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért. Az utazásszervező felel továbbá a szolgáltatás teljesítéséhez igénybe vett közreműködő magatartásáért is úgy, mintha maga járt volna el, kivéve, ha a közreműködő felelősségét jogszabályban kihirdetett nemzetközi egyezmény korlátozza. Ha azonban a nem-teljesítés, illetve a hibás teljesítés sem az ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza, az utazásszervező nem felel a nem megfelelő teljesítésből eredő károkért. Ilyen esetek különösen a következők:

• ha a szerződés teljesítésében mutatkozó hiányosságok az utas magatartására vezethetők vissza,
• ha a hiba olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás
• teljesítésével nincs kapcsolatban, és a hibát az utazásszervező ésszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, illetve
• azt nem volt képes elhárítani. (pl. a kirándulásra alkalmas egyetlen buszt illetéktelenek megrongálták és az működésképtelen lett)
• vis maior esetén (elháríthatatlan külső okok, jelenségek, természeti elemi csapások, társadalmi-gazdasági
• katasztrófák, válságok egy adott földrajzi területen).

Fontos, hogy vis maior, vagy külső, harmadik személy által előidézett körülmény esetén ugyan kártérítési kötelezettség nem terheli az utazási irodát, de segítséget köteles nyújtani az utasoknak, ha nehézségeik támadnak. Másrészről az utazásszervezőnek az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért való felelőssége a szolgáltatás díja (a részvételi díj) összegének kétszeresét meghaladó része tekintetében korlátozható. Erről a korlátról az utazási szerződésben lehet rendelkezni.
A kártérítési igény utazásközvetítőn keresztül kötött szerződés esetén az utazásközvetítőnél is megtehető.

Csak a költséges bírósági út az egyetlen járható eljárási forma?

Nem.
Magyarországon a kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testületek vonatkozó eljárásai is igénybe vehetők díjmentesen a fogyasztói jogviták kapcsán.
Mi az a békéltető testületi eljárás és mit kell róla tudni?
A békéltető testület eljárásának alapvető célja és funkciója a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése. Ha ez nem lehetséges, akkor pedig a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítése érdekében az ügy eldöntése.
A hazai békéltető testület ingyenesen igénybe vehető és az ország egész területén hozzáférhető vitarendezési fórum, a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamara mellett működő független testület. Hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.
Magáról az eljárás menetéről, megindításának módjáról hasznos és fontos információkat kaphat az alábbi internetes oldalon: http://www.bekeltetes.hu/

Bármilyen egyéb kérdésben szívesen állunk szolgálatára, ha ezen az oldalon nem talát rá választ, forduljon hozzánk bizalommal.